“아니, 분명 다 설명했는데 왜 이해를 못 하실까?”
“또 요구사항이 바뀌었다고? 대체 언제 끝나는 거야?”
클라이언트와 소통하다 보면 우리 모두 비슷한 생각을 하게되는것 같다
분명 최선을 다하고 있는데도, 가끔은 벽과 이야기하는 듯한 답답함을 느끼곤 한다.
수많은 시행착오를 겪으며 생각하게 되었던 몇가지 포인트들을 이야기해 보려고 한다.
정답은 아닐지라도, 클라이언트와의 관계를 훨씬 더 부드럽고 만족스럽게 만드는 데 큰 도움이 되길 바란다.
1: 배경지식 스터디로 전문성 갖추기
많은 사람들이 전문성 없는/경험 없는 영역에 들어가는 걸 부담스러워하고 불가능하다고 느끼기도 한다. 백종원 선생님도 잘 모르는 영역의 일을 맡았을 때, 담당 병사들보다 더 많이 알기 위해 몇 달간 새벽까지 연습하고 공부했다는 이야기는 유명하다.
여기서 요지는 모르는데 아는 척하자, 사기치자는 것이 아니다. 우리가 하는 일의 대부분은 관심과 애정, 그리고 기획력을 갖추면 충분히 퀄리티 높게 해 나갈 수 있는 영역인 경우가 많다.
그리고 이런 과정을 통해 진짜 실력이 많이 쌓인다.
이런 준비 과정을 통해 클라이언트의 진짜 목적과 이익을 파악하는 것이 정말 중요하다. 클라이언트가 제시한 표면적 요구사항 뒤에 숨겨진 진짜 목표가 무엇인지, 왜 이런 요청을 하게 되었는지 깊이 있게 파고드는 과정이 필요하다. 이런 준비가 되어야 클라이언트와의 관계를 단순히 시키는 일을 하는 '용역 업체'가 아닌, 클라이언트의 성공을 진심으로 함께 고민하는 '든든한 파트너'로 발전시킬 수 있다.
2: 상대방이 원하는 그림을 명확하고 날카롭게 만들기
보통 용역 협의에 가면 목표가 굉장히 희미하거나, 클라이언트가 원하는 것이 불분명한 경우가 많다. 이럴 때 빠르게 전체 사업의 목적과 목표를 파악한 뒤, 이를 잘 반영하는 명확한 그림을 제시하는 것이 필요하다. 이런 과정을 통해 그림을 맞춰두지 않으면 나중에 일이 진행되는 방향이 완전히 달라질 수 있다.
상대방의 입장에서 유효한 목표나 이익을 잘 파악하고, 이를 명확하게 제시하는 것이 중요하다.
이런 과정을 통해서 우리의 과업을 더 좁히거나, 때로는 새로운 용역을 만들어내는 일도 많다.
이처럼 상대방이 원하는 그림을 명확하고 날카롭게 만들어가는 과정은, 불확실성을 줄이고 프로젝트의 성공 가능성을 높이는 데 필수적이다.
3: 직간접 경험 등을 통한 노하우, 전문성 갖추기
클라이언트, 특히 행정 클라이언트는 잦은 인사이동으로 인해 진행하는 사업이 처음인 경우가 많다.
이 경우 목표 달성을 위한 아이디어가 없거나 비효율적인 경우가 많다.
우리는 효과적인 방법을 제시하고 설득할 수 있어야 한다. 근거와 효과적인 방안에 대한 아이디어가 없으면 발주처가 원하는 방향대로 수행되는 경우가 많고, 대부분 목표 달성에 있어 효과적이지 않은 경우가 많다.
우리는 설득하기 위해 사례나 경험, 예상되는 리스크를 잘 제시하고, 이를 해결할 수 있는 더 좋은 솔루션을 제안해 줄 수 있어야 한다.
설득할 때는 상대방이 틀렸다고 말하기보다는, "말씀해주신 방안도 좋은 방안이지만, 이런저런 문제가 예상됩니다. 우리가 이야기 했던 목표한 성과를 잘 이루기 위해서는 이런 방식으로 수행하는 것이 더 효과적일 것 같습니다 (+사례, 근거)"와 같이 이야기하는 것이 더 효과적이었다.
4: 신뢰를 쌓아 파트너십 만들기
사실 모든 소통은 관계다.
즉, 지속적인 관심과 노력이 필요하다. 상대가 의심하기 전에 미리 잘 보고하고, 잘 진행되고 있음을 적절한 시기에 이야기해줘야 한다. 때로는 미리 나서서 요구되지 않은 미래의 걱정거리를 해결하고, 때로는 생색도 내야 한다. 그리고 무엇보다 약속한 성과들을 달성해야 한다.
이러한 과정이 쌓이다 보면 신뢰가 생기고, 신뢰가 쌓이면 파트너십이 만들어진다. 레퍼런스가 있더라도 처음부터 우리가 리딩하는 대로 따라오라고 할 수준의 신뢰를 기대하는 것은 어렵다. 우리가 먼저 파트너 수준의 역량을 보여주지 않는다면, 이런 신뢰는 기대할 수도 없다.
결론: 소통은 결국 '관계'를 만드는 일이다
결국 클라이언트와의 소통은 단순한 정보 교환이 아니라, 서로에 대한 신뢰와 이해를 쌓아가는 '관계'를 만드는 과정이라고 생각한다.
꾸준히 클라이언트에게 관심을 기울이고 그들의 입장에서 생각하려는 노력을 한다면 분명 더 나은 결과와 만족스러운 관계를 만들어나갈 수 있지 않을까?
“아니, 분명 다 설명했는데 왜 이해를 못 하실까?”
“또 요구사항이 바뀌었다고? 대체 언제 끝나는 거야?”
클라이언트와 소통하다 보면 우리 모두 비슷한 생각을 하게되는것 같다
분명 최선을 다하고 있는데도, 가끔은 벽과 이야기하는 듯한 답답함을 느끼곤 한다.
수많은 시행착오를 겪으며 생각하게 되었던 몇가지 포인트들을 이야기해 보려고 한다.
정답은 아닐지라도, 클라이언트와의 관계를 훨씬 더 부드럽고 만족스럽게 만드는 데 큰 도움이 되길 바란다.
1: 배경지식 스터디로 전문성 갖추기
많은 사람들이 전문성 없는/경험 없는 영역에 들어가는 걸 부담스러워하고 불가능하다고 느끼기도 한다. 백종원 선생님도 잘 모르는 영역의 일을 맡았을 때, 담당 병사들보다 더 많이 알기 위해 몇 달간 새벽까지 연습하고 공부했다는 이야기는 유명하다.
여기서 요지는 모르는데 아는 척하자, 사기치자는 것이 아니다. 우리가 하는 일의 대부분은 관심과 애정, 그리고 기획력을 갖추면 충분히 퀄리티 높게 해 나갈 수 있는 영역인 경우가 많다.
그리고 이런 과정을 통해 진짜 실력이 많이 쌓인다.
이런 준비 과정을 통해 클라이언트의 진짜 목적과 이익을 파악하는 것이 정말 중요하다. 클라이언트가 제시한 표면적 요구사항 뒤에 숨겨진 진짜 목표가 무엇인지, 왜 이런 요청을 하게 되었는지 깊이 있게 파고드는 과정이 필요하다. 이런 준비가 되어야 클라이언트와의 관계를 단순히 시키는 일을 하는 '용역 업체'가 아닌, 클라이언트의 성공을 진심으로 함께 고민하는 '든든한 파트너'로 발전시킬 수 있다.
2: 상대방이 원하는 그림을 명확하고 날카롭게 만들기
보통 용역 협의에 가면 목표가 굉장히 희미하거나, 클라이언트가 원하는 것이 불분명한 경우가 많다. 이럴 때 빠르게 전체 사업의 목적과 목표를 파악한 뒤, 이를 잘 반영하는 명확한 그림을 제시하는 것이 필요하다. 이런 과정을 통해 그림을 맞춰두지 않으면 나중에 일이 진행되는 방향이 완전히 달라질 수 있다.
상대방의 입장에서 유효한 목표나 이익을 잘 파악하고, 이를 명확하게 제시하는 것이 중요하다.
이런 과정을 통해서 우리의 과업을 더 좁히거나, 때로는 새로운 용역을 만들어내는 일도 많다.
이처럼 상대방이 원하는 그림을 명확하고 날카롭게 만들어가는 과정은, 불확실성을 줄이고 프로젝트의 성공 가능성을 높이는 데 필수적이다.
3: 직간접 경험 등을 통한 노하우, 전문성 갖추기
클라이언트, 특히 행정 클라이언트는 잦은 인사이동으로 인해 진행하는 사업이 처음인 경우가 많다.
이 경우 목표 달성을 위한 아이디어가 없거나 비효율적인 경우가 많다.
우리는 효과적인 방법을 제시하고 설득할 수 있어야 한다. 근거와 효과적인 방안에 대한 아이디어가 없으면 발주처가 원하는 방향대로 수행되는 경우가 많고, 대부분 목표 달성에 있어 효과적이지 않은 경우가 많다.
우리는 설득하기 위해 사례나 경험, 예상되는 리스크를 잘 제시하고, 이를 해결할 수 있는 더 좋은 솔루션을 제안해 줄 수 있어야 한다.
설득할 때는 상대방이 틀렸다고 말하기보다는, "말씀해주신 방안도 좋은 방안이지만, 이런저런 문제가 예상됩니다. 우리가 이야기 했던 목표한 성과를 잘 이루기 위해서는 이런 방식으로 수행하는 것이 더 효과적일 것 같습니다 (+사례, 근거)"와 같이 이야기하는 것이 더 효과적이었다.
4: 신뢰를 쌓아 파트너십 만들기
사실 모든 소통은 관계다.
즉, 지속적인 관심과 노력이 필요하다. 상대가 의심하기 전에 미리 잘 보고하고, 잘 진행되고 있음을 적절한 시기에 이야기해줘야 한다. 때로는 미리 나서서 요구되지 않은 미래의 걱정거리를 해결하고, 때로는 생색도 내야 한다. 그리고 무엇보다 약속한 성과들을 달성해야 한다.
이러한 과정이 쌓이다 보면 신뢰가 생기고, 신뢰가 쌓이면 파트너십이 만들어진다. 레퍼런스가 있더라도 처음부터 우리가 리딩하는 대로 따라오라고 할 수준의 신뢰를 기대하는 것은 어렵다. 우리가 먼저 파트너 수준의 역량을 보여주지 않는다면, 이런 신뢰는 기대할 수도 없다.
결론: 소통은 결국 '관계'를 만드는 일이다
결국 클라이언트와의 소통은 단순한 정보 교환이 아니라, 서로에 대한 신뢰와 이해를 쌓아가는 '관계'를 만드는 과정이라고 생각한다.
꾸준히 클라이언트에게 관심을 기울이고 그들의 입장에서 생각하려는 노력을 한다면 분명 더 나은 결과와 만족스러운 관계를 만들어나갈 수 있지 않을까?